Hier werden Kunden gut beraten

  • Studie identifiziert Unternehmen, die bei der Beratungsleistung hervorstechen

Neue Möbel für das Arbeitszimmer von IKEA, ein leistungsstarker Laptop von Fujitsu und passende Fachliteratur von Thalia: Wer sein Homeoffice aufrüstet, kann bei diesen Anbietern nicht nur fündig werden, sondern auch noch von exzellenter Beratung profitieren. IKEA, Fujitsu und Thalia sind Sieger in den Branchen „Einrichtungsgeschäfte“, „Computer und Zubehör“ sowie „Buchhändler“. Dies sind Ergebnisse der Studie „Exzellente Kundenberatung“ vom Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF). Im Auftrag von Focus Money wurden 22.000 Marken und Unternehmen aus mehr als 200 Branchen analysiert. Dafür wurden rund fünf Millionen Nennungen von Marken und Unternehmen im Internet identifiziert und analysiert.

Sie verkaufen nicht nur Qualität, sondern erklären ihre Produkte und Dienstleistungen auch besonders gut und helfen ihren Kunden bei der Wahl des passenden Artikels. 852 Unternehmen und Marken haben in der Studie überzeugt und können sich über eine Auszeichnung für ihre exzellente Kundenberatung freuen. Für die Kaufentscheidung spielt die Kundenberatung eine wesentliche Rolle: „Neun von zehn Kunden würden kein zweites Mal in einem Geschäft einkaufen, wenn sie unzufrieden mit der Beratung sind“, sagt Jörg Forthmann, Geschäftsführer des IMWF. Kundenberatung findet auf unterschiedlichen Ebenen und Kommunikationskanälen statt wie zum Beispiel über die Homepage, Telefon-Hotline, Chat oder vor Ort direkt im Geschäft. Um bei der Kundenberatung zu glänzen, ist eine gute Performance in den vier Themenfeldern Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit relevant.

Gut informiert und beraten fühlen sich Verbraucher bei Rewe. Der Branchensieger in der Kategorie „Supermärkte“ wurde bereits in den Jahren 2019 und 2020 für seine herausragende Kundenberatung ausgezeichnet. Mit rund 3.600 Märkten ist das Unternehmen der zweitgrößte Lebensmitteleinzelhändler in Deutschland. Direkt hinter Rewe folgen die Unternehmen Edeka und Globus.

Autowerkstätten und Spielwarengeschäfte überzeugen

Die beste Beratung in der Kategorie „Autowerkstätten“ bietet A.T.U. Das traditionsreiche Unternehmen aus Weiden in der Oberpfalz ist mit mehr als 500 Niederlassungen in Deutschland Marktführer im Bereich Kfz-Service. Rund 10.000 Mitarbeitende kümmern sich um Reifen- und Ölwechsel, prüfen Bremsen und Auspuff. Im Online-Service können Kunden einen Werkstatttermin buchen, Autozubehör bestellen und in der Wunschfiliale abholen. Den zweiten Platz belegt der Autoglas-Spezialist Carglass, dicht gefolgt von der Werkstatt-Kette Speedy. Die in Hamburg ansässige Firma hat insgesamt neun Filialen in Norddeutschland und mehrere Niederlassungen in Schweden, darunter auch in Stockholm.

Wenn es um Spielzeug und Produkte rund ums Kind geht, loben Käufer die hervorragende Beratung bei MyToys. Von Barbie bis Playmobil, vom Bobbycar bis zum Roller – auf jede Frage finden die MyToys-Verkäufer eine Antwort oder können helfen, wenn ein Ersatzteil benötigt wird oder ein Ergänzungsset auf dem Wunschzettel steht. Das Unternehmen Idee & Spiel sichert sich Platz zwei, sie sind neben dem breit gefächerten Spielwarenangebot auch für Modelleisenbahnen und Modellbau bekannt. Dahinter folgt der Fachhändler-Verbund Vedes.

Hintergrundinformationen

Für die Siegel-Studie „Exzellente Kundenberatung“ untersuchte das IMWF die Online-Reputation von rund 22.000 Unternehmen und Marken aus 235 Branchen zu den Themen Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit. Im ersten Schritt der Datenerhebung durchsuchte der Studienpartner Ubermetrics Technologies das Internet inklusive Social Media (insgesamt 438 Millionen öffentliche Online-Quellen) nach öffentlichen Beiträgen, in denen die Unternehmen und Marken genannt wurden. 5 Millionen Fundstellen aus dem Erhebungszeitraum vom 1. Dezember 2019 bis zum 28. November 2020 wurden schließlich an die Big-Data-Spezialisten Beck et al. Services übermittelt und dort mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz analysiert. Mithilfe neuronaler Netze konnten die Nennungen der Unternehmen den Themenfeldern Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit zugeordnet und einer Sentiment-Analyse im Hinblick auf eine positive, neutrale oder negative Tonalität unterzogen werden. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte abschließend branchenspezifisch auf einer Index-Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweils Branchenbeste erhielt 100 Punkte und setzt damit das Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der gleichen Kategorie. Mit dem Siegel „Exzellente Kundenberatung“ wurden die Unternehmen und Marken ausgezeichnet, die mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung ihrer Branche erreichen.

IMWF – Institut für Management- und Wirtschaftsforschung

Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind.

Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren.

Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF über Ihre Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu obliegt es den eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen zu formulieren und die Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten.

 

Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de

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Jörg Forthmann
IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
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