Studie: Diese Unternehmen erfüllen Kundenwünsche besonders vorbildlich

  • 1.800 Firmen schneiden gut ab hinsichtlich Sichtbarkeit, Leistungserfüllung und Informationsabdeckung

 

Beweglich durch die Corona-Zeit mit E-Scootern von Ninebot und Zügen der Deutschen Bahn. Oder zuhause zufrieden mit Hygieneprodukten von Tempo, Mineralwasser aus der Ihlenburger Sachsenquelle und Tiefkühlgerichten von eismann Tiefkühl-Heimservice. In finanziellen Dingen erfüllen Sparkassen oder der Lebensversicherer LV 1871 die Wünsche der Kunden. Unternehmen lassen sich von Beratungsfirmen wie Bain & Company oder Horváth durch die schweren Zeiten führen. Insgesamt konnten 1.800 Firmen die Wünsche ihrer Kunden erfüllen und wurden dafür ausgezeichnet. Diese Ergebnisse liefert die Studie „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2021“ vom Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF). Dafür wurden rund 50,8 Millionen Nennungen von Marken und Unternehmen im Internet identifiziert und analysiert.

Trotz Dieselskandal und Konjunktureinbruch in Folge der Corona-Krise konnten 44 Autohändler die Wünsche ihrer Kunden vorbildlich erfüllen und die Auszeichnung erhalten. Branchensieger mit 100 Punkten ist das Autohaus Jacob Fleischhauer, einer der größten und traditionsreichsten Autohändler Deutschlands mit Niederlassungen unter anderem in Aachen, Bonn und Köln. Hier werden vor allem Marken wie Audi, Porsche und VW angeboten. Dicht auf liegt an Platz zwei mit 97,6 Punkten Auto Müller. Unter dem Slogan „Leistung mit Leidenschaft“ werden vorwiegend in Bayern, aber auch in Thüringen und Sachsen die Marken Alpha Romeo, Hyundai, Jeep, Mercedes und Smart verkauft und repariert. Mit 95,5 Punkten folgt auf Platz drei das Autohaus Ulmen mit Modellen von Opel, Citroën, Peugeot, Jeep, Cadillac, Chevrolet Camaro und Corvette an vier Standorten in Deutschland. Geht es um die Reparatur führt Auto-Vorbeck aus Wentorf bei Hamburg die Liste der 22 ausgezeichneten Autowerkstätten an. Im Online-Service lassen sich nicht nur Termine vereinbaren, sondern auch die Reparaturkosten vorab errechnen. Auch bekannte Namen wie A.T.U. und Pit-Stop erhalten noch mehr als 90 Punkte.

Für die umfangreiche Studie wurde zunächst die Sichtbarkeit der Marken analysiert. Diese ergibt sich aus der Gesamtanzahl der Nennungen innerhalb eines Jahres im Verhältnis zum Branchendurchschnitt und der Differenz von positiven und neutralen zu negativen Nennungen, dem Tonalitätssaldo. Negative Aussagen fallen dabei doppelt so schwer ins Gewicht. Anschließend wurde der Grad der Leistungserfüllung beurteilt. Dafür wurden die positiven und negativen Online-Beiträge im Tonalitätssaldo speziell für die Themengebiete Qualität, Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung und Vertrauen bewertet. Für die dritte Säule der Kundenwunscherfüllung „Informationsabdeckung“ wurde der Tonalitätssaldo für die Themen Service und Kundenberatung abgefragt. Die Ergebnisse aller drei Säulen wurden gewichtet und ein Gesamtwert pro Unternehmen bzw. Marke errechnet. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt die Benchmark für alle untersuchten Marken innerhalb dieser Branche. Alle Unternehmen mit mindestens 75 Punkten und mehr als zehn Nennungen erhalten die Auszeichnung „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2021“.

Mobil bleiben mit Bahnen und E-Scootern

Als individuelle Fortbewegungsmittel waren Autos in der Corona-Zeit besonders beliebt. Doch sie waren im vergangenen Jahr nicht das einzige Transportmittel für die Bundesbürger: Die Deutsche Bahn geht als Branchensieger unter den Bahnen hervor. Insgesamt wurden hier 30 Transportbetriebe ausgezeichnet – darunter auch kleine Unternehmen wie die Borkumer Kleinbahn und die Harzer Schmalspurbahnen. Hinter dem Branchenprimus auf Rang zwei landet Odeg, die größte private Eisenbahn im Osten Deutschlands. Im Bereich der E-Scooter konnten acht Unternehmen ausgezeichnet werden. Branchenprimus ist das chinesische Startup Ninebot, das auch den US-Rollerhersteller Segway übernommen hat, gefolgt von Ioco 1.0 und Cityblitz.

Mit Tempo und Tiefkühlkost durch den Lockdown

Bei den Haushaltsartikeln liegt Leifheit vorn; gefolgt von Tupperware und Soehnle. Aber auch Wepa Hygieneprodukte schaffen es unter die Top 10 und konnten im Lockdown zufrieden machen. Bei der Körper- und Intimhygiene liegt Taschentuchhersteller Tempo vorn. Insgesamt wurden 16 Hersteller ausgezeichnet.

Unter den Lebensmittel-Lieferdiensten kann sich der Traditionsbetrieb Eismann Tiefkühl-Heimservice durchsetzen und seinen Kunden besonders gut alle Wünsche rund um die Verpflegung erfüllen. Eismann führt das Ranking an, gefolgt von dem Onlinebestelldienst der Supermarktkette rewe.de mit 82,6 Punkten und mit Otto-gourmet.de nahezu gleichauf. Die Ihlenburger Sachsenquelle setzt sich unter den Mineralwässern und Erfrischungsgetränken durch, dahinter folgen Gerolsteiner und Hella. Insgesamt wurden hier 61 Unternehmen ausgezeichnet für ihre vorbildlich erfüllten Kundenwünsche.

Finanzielle Wünsche erfüllen

Sechs Privatbanken wurden für ihre Erfüllung von Kundenwünschen ausgezeichnet, am vorbildlichsten war dabei die 1796 gegründete Hauk & Aufhäuser mit Sitz in Frankfurt am Main, gefolgt von der Berenberg Bank und Fugger Bank. Sparkassen konnten auch in Corona-Zeiten am besten auf Kundenwünsche eingehen, sie stehen auf dem ersten Rang der Universalbanken. Auf den weiteren Plätzen folgen Volksbanken, die Evangelische Bank, PSD Banken und die Sparda Banken, die ebenfalls ausgezeichnet werden konnten. Ihre Versicherungswünsche sehen die Kunden besonders bei den Lebensversicherern LV 1871 aus München erfüllt. Auf Platz zwei der Versicherungen landet die Signal Iduna, die mit Hauptsitzen in Hamburg und Dortmund ein großes Portfolio an Versicherungen und Finanzdienstleistungen anbietet.

Firmen sahen ihre Wünsche am besten bei den Unternehmensberatern von Bain & Company erfüllt, einer der weltweit größten Consultingfirmen, spezialisiert auf Strategieberatung mit Hauptsitz in Boston. Auf dem zweiten Platz landet die Stuttgarter Managementberatung Horváth & Partners, gefolgt von Seibert Media, den Beratern und Softwareentwicklern aus Wiesbaden.

 

Hintergrundinformationen

Für die Siegel-Studie „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche“ untersuchte das IMWF die Online-Reputation von Unternehmen und Marken zu den Themen Qualität, Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung, Vertrauen sowie Informationsabdeckung. Im ersten Schritt der Datenerhebung durchsuchte der Studienpartner Ubermetrics Technologies das Internet inklusive Social Media (insgesamt 438 Millionen öffentliche Online-Quellen) nach öffentlichen Beiträgen, in denen die Unternehmen genannt wurden. 50,8 Millionen Nennungen aus dem Erhebungszeitraum vom 1. Dezember 2019 bis 30. November 2020 wurden schließlich an die Big-Data-Spezialisten Beck et al. Services übermittelt und dort mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz analysiert. Mithilfe neuronaler Netze konnten die Nennungen der Unternehmen einer Sentiment-Analyse im Hinblick auf eine positive, neutrale oder negative Tonalität unterzogen werden. Marken und Firmen, die hier besonders oft gefunden wurden, erhielten Punkte im Bereich der Sichtbarkeit – allerdings wurde vorher die Differenz aus positiven und neutralen sowie negativen Nennungen gebildet und negative Aussagen doppelt gewichtet. Das ergab den Tonalitätssaldo. Anschließend wurde der Grad der Leistungserfüllung beurteilt. Dafür wurden die positiven und negativen Online-Beiträge im Tonalitätssaldo speziell für die Themengebiete Qualität, Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung und Vertrauen bewertet. Für die dritte Säule der Kundenwunscherfüllung „Informationsabdeckung“ wurde der Tonalitätssaldo für die Themen Service und Kundenberatung abgefragt.

Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte abschließend branchenspezifisch auf einer Index-Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweils Branchenbeste erhielt 100 Punkte und setzt damit das Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der gleichen Kategorie. Mit dem Siegel „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche“ wurden die Firmen ausgezeichnet, die mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung ihrer Branche erreichen und die insgesamt mindestens zehn Nennungen im Internet hatten.

 

IMWF – Institut für Management- und Wirtschaftsforschung

Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind.

Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren.

Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF über Ihre Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu obliegt es den eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen zu formulieren und die Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de

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IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
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